Wat is VerzekeraarsVernieuwen?
VerzekeraarsVernieuwen is een fundamenteel veranderingsproces dat moet leiden tot:
-
verzekeraars die vertrouwen verdienen;
-
met producten die zekerheid bieden;
-
in een sector die mogelijkheden creëert voor groei en vooruitgang van mens, onderneming en samenleving.
Al geruime tijd werkt de branche aan het herstel van het vertrouwen en het herstel van de reputatie van verzekeraars. Dat beleid wordt nu geïntensiveerd en de activiteiten worden gebundeld onder de noemer VerzekeraarsVernieuwen.
Het vertrouwen in de sector staat onder druk. De discussie over beleggingsverzekeringen, gevolgd door de kredietcrisis, maken het vertrouwen van de klant in financiële dienstverleners niet meer vanzelfsprekend. Dit wordt bevestigd door het consumentenonderzoek dat het Verbond regelmatig houdt. Het aantal consumenten dat positief denkt over verzekeraars vertoont in 2009 een verder dalende trend.
Deze ontwikkeling is niet uniek voor verzekeraars. Het dalende vertrouwen treft veel branches. Verzekeraars bestaan echter bij de gratie van vertrouwen. De klant betaalt zijn premie in de verwachting dat de verzekeraar er is als hij hem nodig heeft. Onze branche kan zich deze dalende trend dan ook niet veroorloven. Daarom maakt de verzekeringsbranche werk van het herstel van het vertrouwen van de klant en van de stakeholders, en werkt de branche aan het herstel van de reputatie. Ons streven is veilig te stellen dat de klant centraal staat.
Wie doen het?
De branche is met VerzekeraarsVernieuwen een sectorbreed vernieuwingsproces gestart. Dat wil zeggen dat alle verzekeraars bijdragen aan dit veranderingsproces. “Het vernieuwingsproces staat of valt met de medewerking van de branche”, zei Verbondsbestuurslid Ronald Latenstein van Voorst op de Algemene Ledenvergadering van juni 2009. Verbondsbestuursvoorzitter Willem van Duin stelt het als volgt: “Het is belangrijk dat we bij onszelf beginnen. Hard werken aan een zelfkritische houding. Zelfbewust, maar zeker niet zelfgenoegzaam.”
Hoe gaan we te werk?
Ten eerste willen we voorkomen dat de klant teleurgesteld raakt en willen we dat de producten en processen van verzekeraars goed aansluiten op de verwachtingen van de klant. Om ervoor te zorgen dat de klant de zekerheid krijgt die hij verwacht, zijn verschillende initiatieven ontwikkeld. Zo werken we aan een keurmerk voor verzekeraars, zetten we in op duurzame distributie, werken we aan verdere kostentransparantie, is een klanttevredenheidsonderzoek gestart en investeren we in publieksvoorlichting & financiële educatie.
Ten tweede zijn er thema’s waarbij een verhoogd risico op teleurstelling is, de beleggingspolis is er zo één. Belangrijk bij dit soort dossiers is dat we een proactieve rol innemen en niet afwachten. Wij initiëren de oplossingen. Dit doen we door veel te praten met leden en stakeholders, om scherp te krijgen op welke dossiers risico’s ontstaan voor het vertrouwen en daar actie op te ondernemen. In dit kader hebben verzekeraars het initiatief genomen om met de Stichting van de Arbeid te praten over compensatie van hoge kosten in het verleden van en informatieverstrekking over pensioenbeleggingsverzekeringen (de zogenoemde beschikbare premieregelingen). Daarnaast pleiten we voor strengere regels bij de verkoop van woonlastenverzekeringen en natura-uitvaartverzekeringen. De branche werkt aan een protocol waarin de rechten van de klanten worden vastgelegd bij de mate van arbeidsongeschikheid.
Tot slot werken verzekeraars via gedragsverandering aan de gewenste beeldvorming van de branche bij de klant. Hiervoor stellen we de kernwaarden van de verzekeringsbranche vast. Centraal in deze discussie staat het uitgangspunt dat verzekeraars een belangrijke maatschappelijke rol vervullen. Zij nemen risico’s over zodat voor klanten mogelijkheden ontstaan. Door gedragingen en standpunten te toetsen aan de kernwaarden, maken we zichtbaar dat de verzekeringsbranche geen noodzakelijk kwaad is, maar een groot goed.
Wat hebben we al gedaan?
Een overzicht van alle voltooide initiatieven, gericht op het beter aansluiten van de producten en processen van verzekeraars op de verwachtingen van de klant, lees je hier in het overzicht intitiatieven VerzekeraarsVernieuwen.
Hieronder lees je de meest recente ontwikkelingen en initiatieven die zijn ontplooid.
-
Waardering minister Bos van Financiën:
in een rapport van 27 november over regelgeving financiële dienstverlening reageert minster Bos van Financiën op het FD-artikel ‘AFM: banken verkopen nog steeds knollen voor citroenen’. Bos benadrukt dat hij een cultuurverandering in de financiële sector nodig acht. Hij wijst daarbij op de initiatieven die genomen zijn door banken en verzekeraars. Bos doelt op het VerzekeraarsVernieuwentraject als hij stelt: “Verzekeraars hebben een sectorbreed programma uitgerold ter bevordering van het centraal stellen van de klant door middel van zelftoetsing en een keurmerk. Deze initiatieven verdienen een kans.”
-
Mogelijk maken: verzekeringssector schrapt wachttijden:
In verzekeringscontracten voor werknemers met een gezondheidsbeperking worden geen wachttijden, zogeheten carenztijden, meer gehanteerd. Dat is een van de opvallendste verbeteringen in de sfeer van arbeidsgerelateerde verzekeringen die de verzekeringssector per 1 januari 2010 zal doorvoeren. Deze afspraken (uit het zogeheten Van Leeuwen-convenant) gelden voor zowel nieuwe als bestaande contracten en zijn van direct belang voor ongeveer 2.500 mensen met een beperking die jaarlijks van baan wisselen en voor mensen die te maken hebben met wachttijden. Zo verbetert de arbeidsmobiliteit van gedeeltelijk arbeidsongeschikte werknemers als zij een arbeidsongeschiktheidsverzekering hebben die niet onder de pensioenwetgeving valt. Het convenant biedt deze groep de zogeheten uitloopdekking als zij van baan veranderen of als de werkgever van verzekeraar wisselt. -
Transparante websites uitvaartverzekeraars:
Uitvaartverzekeraars hebben de informatievoorziening aan klanten via hun websites recent aanzienlijk verbeterd. Voor 2010 is verrijking van de digitale informatievoorziening een speerpunt voor de sector. Het Verbond van Verzekeraars vervult daarbij een ondersteunende rol. Zo worden de productwijzers die het Verbond voor tal van verzekeringen heeft ontwikkeld, verder aangescherpt en wordt goed zichtbare plaatsing op de websites van de betrokken leden bevorderd. Dit stelt het Verbond in reactie op het AFM-rapport naar de transparantie van websites van tussenpersonen en uitvaartverzekeraars.
Wat gaan we nog doen?
Alle activiteiten die de branche ontplooit in het kader van VerzekeraarsVernieuwen zullen we hier bespreken.