home

Home

Schaderegelingsbeleid

Schadebehandeling vraagt om duidelijke taal!
Je hebt je verzekeraar of de verzekeraar van de tegenpartij verzocht een schade te vergoeden. Deze tekst is bedoeld om je te informeren hoe de behandelingsprocedure eruit ziet. Ook is in de tekst te lezen wat je van de verzekeraar (en/of van de tussenpersoon als je je verzekering via een assurantietussenpersoon hebt afgesloten) kunt verwachten en wat de verzekeraar tijdens de procedure van jou verwacht.

Doel van de schadebehandeling
Je sluit een verzekering, omdat je wilt dat je schade gedekt is bij onzekere voorvallen. Schadebehandeling is dan ook in feite de essentie van het verzekeringsproduct, omdat dat het moment is waarop je kunt meten of het product aan je verwachtingen beantwoordt. Het doel van de schadebehandeling is de omvang vast te stellen en jou of je tegenpartij schadeloos te stellen, mits aan alle voorwaarden is voldaan.

Kwaliteitseisen
Je beoordeelt de verzekeraar op de kwaliteit van zijn dienstverlening. En dat is je goed recht. Verzekeraars hebben onderling afgesproken aan welke kwaliteitseisen ze zich moeten houden tijdens de schadeafhandelingsprocedure. Als een verzekeraar met een assurantietussenpersoon werkt, zal de verzekeraar ervoor moeten zorgen dat deze tussenpersoon zich ook houdt aan de afgesproken kwaliteitseisen. Kwaliteitseisen die je aan de dienstverlening van de verzekeraar mag stellen als het gaat om een schadeafhandeling zijn openheid, duidelijkheid, snelheid, consumentgerichtheid, inventiviteit, vakkennis en efficiëntie. Bovendien moet de procedure eerlijk, redelijk en billijk en natuurlijk overeenkomstig de polisvoorwaarden zijn.

Het schaderegelingsbeleid kan niet los worden gezien van de algemene kwaliteitseisen waaraan de verzekeraar ten opzichte van jou moet voldoen.

Algemene kwaliteitseisen voor het verzekeringsbedrijf

Zekerheid bieden aan verzekerden en benadeelden en de volgens de polisvoorwaarden gedekte schade van benadeelde(n) correct en adequaat regelen.
Alert blijven op maatschappelijke vragen en ontwikkelingen.
Een duidelijk product voeren, een goede en inzichtelijke informatieverstrekking en duidelijkheid van wederzijdse rechten en verplichtingen.
De kosten bewaken, een zorgvuldige regeling en vergoeding van wat aan schade lijdende partijen toekomt en zorgdragen voor preventie en fraudebestrijding.
Materiële en personenschade zoveel mogelijk voorkomen en beperken, door risicoanalyse en adviezen op het gebied van preventie, en het verlenen van hulp bij re-integratie in het arbeidsproces.

Informatieverstrekking
Welke informatie je van de verzekeraar ontvangt, is afhankelijk van de situatie. Bij alle schadegevallen is het uitgangspunt dat jij en de verzekeraar moeten kunnen beschikken over dezelfde gegevens. Dat betekent dat de verzekeraar je vraagt om informatie en dat je informatie van hem ontvangt. De verzekeraar zal altijd aangeven waar je inlichtingen kunt krijgen, wie de zaak behandelt en wie afschriften krijgt van gestuurde brieven. Dat kan bijvoorbeeld je assurantietussenpersoon zijn. De verzekeraar zal je niet onnodig lang op een eerste bericht laten wachten. Je ontvangt binnen twee weken na de schademelding een ontvangstbevestiging, of een bericht over de stand van zaken van je schademelding.

De afhandeling van een claim bij schade
Nadat de verzekeraar je claim heeft ontvangen, kunnen zich verschillende situaties voordoen:

de verzekeraar handelt de claim direct af, omdat alles duidelijk is; je krijgt direct een uitkering;
de verzekeraar wijst de claim af, omdat de schade volgens de polis niet is gedekt;
de verzekeraar vraagt jou of andere partijen om aanvullende informatie en handelt de claim af; je krijgt wel of geen (volledige) uitkering;
de verzekeraar schakelt een expert of één of meer andere deskundigen in en handelt de claim af; je krijgt wel of geen (volledige) uitkering.
(Hierbij kunnen situatie 3 en 4 elkaar ook opvolgen).

Als de verzekeraar de claim toewijst, krijg je van hem te horen wanneer (en op welke rekening) het uit te keren bedrag wordt gestort en hoe hoog dat bedrag is. Als het uit te keren bedrag afwijkt van het geclaimde schadebedrag, legt de verzekeraar je uit waarom dit het geval is. Ook laat hij je weten hoe je bezwaar kunt aantekenen tegen de beslissing.

Als de verzekeraar je claim direct afwijst, geeft hij aan waarom. Ook legt hij uit hoe je eventueel tegen de beslissing bezwaar kunt aantekenen.

Het kan zijn dat de verzekeraar meer informatie nodig heeft om de claim te kunnen behandelen. De zaak is dan te gecompliceerd om meteen te kunnen beoordelen. Hij vraagt jou dan om aanvullende informatie en legt uit waarom dit nodig is. Ook zal hij je vertellen binnen welke termijn de informatie moet worden opgestuurd (en waar naartoe). Hij geeft daarbij aan welke mogelijke consequenties er zijn als je je informatie niet of niet binnen de termijn opstuurt.
Ook kan het zijn dat de verzekeraar nog bij anderen meer informatie vraagt. Hij zal je dan vertellen aan wie om meer informatie wordt gevraagd, waarom, en hoeveel tijd dat in beslag gaat nemen. De verzekeraar is hier natuurlijk afhankelijk van de snelheid van reageren van de persoon wie om informatie is gevraagd. Het kan zijn dat hij jou vraagt zelf ook contact op te nemen met de 'bevraagde partij' om de reactie te bespoedigen.

Mocht de verzekeraar het nodig vinden een schade-expert of andere deskundige te raadplegen, dan meldt hij dat aan jou. Hij zal uitleggen waarom deze wordt ingeschakeld, wie de expert is, wat de rol van die persoon is, wat zijn taken en bevoegdheden zijn, binnen welke termijn de expert of de andere deskundige contact met je zal opnemen en binnen welke termijn de behandeling plaatsvindt. Daarnaast informeert hij je over je rechten, zoals het recht van een contra-expertise, de voorwaarden daarvan en de mogelijke gevolgen, en hij geeft informatie over de procedure die wordt gevolgd bij verschil van mening tussen deskundigen van de verzekerde of benadeelde en de verzekeraar.

Als een schade-expert of andere deskundige wordt ingeschakeld ...

Bij het afwikkelen van schadegevallen kan extra deskundigheid nodig zijn: je kunt daarbij denken aan verzekeringstechnische en medische kennis, arbeidsdeskundigen, juristen, fiscalisten, schade-experts, reparateurs of schoonmakers. Als een schadegeval ingewikkeld is, kan dat de afwikkelingsduur beïnvloeden. De verzekeraar moet erop toezien dat de afwikkeling niet onnodig lang duurt. In geval van een eventuele vertraging zal de verzekeraar je hierover informeren.
Als een expert moet worden ingeschakeld, sluit de verzekeraar met de expert een overeenkomst waarin is vastgelegd hoe de expert zich tegenover jou dient te gedragen.
Een expert legt binnen twee werkdagen, na de opdracht van de verzekeraar, het eerste contact met jou (of eventueel je assurantietussenpersoon). Hij legt je uit wat zijn rol in het geheel is, welke bevoegdheden hij heeft, binnen welke termijn hij zijn expertise zal uitvoeren en hij maakt een afspraak om je te bezoeken.
Bij zijn bezoek legt de expert uit wat de rol van alle betrokken partijen is, hij onderzoekt het schadegeval en stelt het schadebedrag vast, vraagt akkoord van jou voor het vastgestelde schadebedrag. Ook geeft hij daarbij aan dat je – ook al heb je al getekend – binnen vijf dagen op je akkoord kunt terugkomen. De expert deelt mee dat hij zijn expertiserapport binnen drie werkdagen na zijn gesprek met jou aan de verzekeraar zal sturen, of hij legt uit of en waarom er nog een vervolgonderzoek nodig zal zijn. Mocht je inderdaad binnen vijf dagen op je akkoord willen terugkomen, dan vindt een vervolggesprek plaats.
Op basis van het expertiserapport stelt de verzekeraar vast of de schade onder de dekking van de polisvoorwaarden valt en voor welk bedrag.

Extra handelingen bij een claim over personenschade
Bij personenschade (persoonlijk letsel) of arbeidsongeschiktheid kan de beoordeling van een schademelding wat meer tijd in beslag nemen. De verzekeraar moet je op de hoogte houden van de stand van zaken in de behandelingsprocedure. Hij doet dat door regelmatig contact met je te hebben. De verzekeraar moet het re-integratieproces (doen) stimuleren en begeleiden. Hij zal zoveel mogelijk (doen) bijdragen tot herstel of revalidatie en hierbij de gewenste deskundigheid betrekken. De verzekeraar kan pas overgaan tot het definitief vaststellen van de hoogte van de schade als er een medisch stabiele eindsituatie is ontstaan. Met andere woorden: na het revalidatieproces, als er geen verbetering of verslechtering meer te verwachten valt. Dit kan soms veel tijd in beslag nemen. Waar mogelijk worden voorschotten verstrekt.

Medische gegevens
Bij de behandeling van je claim ingeval van personenschade of arbeidsongeschiktheid moet de verzekeraar kunnen beschikken over alle relevante medische gegevens. Dat is nodig voor een juiste beoordeling van de schade. De verzekeraar heeft in dit opzicht, voor zover dit wettelijk is toegestaan, een zelfstandig onderzoeksrecht en -plicht. Bij het verkrijgen van die gegevens moet de verzekeraar zich houden aan de algemeen geldende regels en normen. Aangezien medische gegevens door privacywetgeving extra worden beschermd, ligt de uitvoering en verantwoordelijkheid hiervoor bij de medisch adviseur van de verzekeraar. Hij vraagt je schriftelijke toestemming om te kunnen informeren naar je medische gegevens bij je huisarts of eventuele behandelend specialist. De medewerkers van de verzekeraar die bij de beoordeling van een schadegeval inzage moeten kunnen hebben in die medische gegevens die zij nodig hebben voor de uitvoering van hun werkzaamheden in het schaderegelingsproces, vormen met de medisch adviseur een functionele eenheid en vallen daarmee onder de verantwoordelijkheid en het beroepsgeheim van de medisch adviseur. Verzekeraars hebben voor de omgang met persoonsgegevens de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen opgesteld. Deze gedragscode kun je hier downloaden.

Verzekeraars hebben een aantal gedragsregels vastgelegd. Voor jou belangrijk om te weten, zijn:

Protocol voor de schadebehandeling bij de arbeidsongeschiktheidsverzekering;
Gedragsregels bij de behandeling van letselschade in het verkeer;
Systeem vertrouwelijke mededelingen en malusregistratie; registratie van aansprakelijkheids-, brand- en motorrijtuigverzekeringen die om specifieke redenen zijn geweigerd of opgezegd. Geregistreerden kunnen tegen betaling van € 4,50 inzage krijgen in de wijze waarop zij geregistreerd staan;
Gedragscode Verzekeraars;
Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen; regels waarmee de privacybescherming gewaarborgd is;
Gedragscode persoonlijk onderzoek; als na een schademelding wordt besloten dat een aanvullend onderzoek moet worden verricht, zullen verzekeraars en onderzoekers zich houden aan de in de gedragscode opgenomen regels.

Klachtenprocedure
Ook de verzekeraar kan fouten maken. Als je het niet eens bent met de behandeling van je claim, kun je bezwaar aantekenen. In eerste instantie richt je je dan tot de verzekeraar. Die heeft een intern klachtenbureau. Als je het na behandeling door het interne klachtenbureau alsnog niet eens bent met de uitspraak, kunt je je wenden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Je kunt bij dit instituut een brochure opvragen waarin de klachtenprocedure is beschreven. Mocht je geen gebruik willen maken van de klachtenbehandelingsmogelijkheden bij de verzekeraar of bij het klachteninstituut, of ben je het niet eens met de behandeling door het Klachteninstituut, dan kun je je klacht voorleggen aan de rechter.

Relevante adressen

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid): Postbus 93257, 2509 AG DEN HAAG
Telefoon 0900-fklacht ofwel 0900-3552248
www.kifid.nl
e-mail info@kifid.nl
Verbond van Verzekeraars: Postbus 93450, 2509 AL Den Haag, telefoonnummer: 070-3338777

<< Terug

home

Schaderegelingsbeleid

Copyright 2007 Verbond van Verzekeraars